diceva che una telefonata allunga la vita ma quanto la nostra vita si accorcia se il telefono non funziona o la bolletta che arriva periodicamente riporta somme non dovute? Per il semplice utente inizia da quel momento un lungo e penoso percorso, lunghe attese al call center per cercare di parlare con un operatore, per chiarire o addirittura capire cosa è accaduto, invio di fax a numeri che spesso sono occupati, ditte di recupero crediti che si presentano chiedendo spesso somme ulteriori, telefonate da parte degli operatori telefonici che in tutte le ore del giorno interrompono il nostro menage quotidiano. In tutti queste occasioni inizia un lungo e stressante iter, sia per le aziende o imprenditori che devono occupare il loro tempo per capire e spiegare cosa è accaduto invece di produrre, che per i privati costretti ad utilizzare il poco tempo a disposizione dei rapporti familiari per risolvere un problema che appare insormontabile. Spesso, trattandosi di piccole somme, l’utente è portato a desistere sui propri diritti; se la somma è rilevante, invece, ci si rivolge ad un avvocato. Si rinuncia ai propri diritti o si affrontano nuove spese attendendo lunghi anni. Per garantire i diritti dei cittadini, privati ed aziende, contro le piccole e grandi ingiustizie l’AGCOM ( l’Autorità per le Garanzie delle Telecomunicazioni) ha emanato una serie di delibere, imponendo ai gestori di telecomunicazione di procedere nella gestione della clientela garantendo quanto più possibile la massima trasparenza nei contratti e nei comportamenti. AGCOM ha stabilito regole particolarmente utili: ha imposto ai gestori di porre in essere sistemi che consentono di tutelare i diritti dei clienti semplicemente, gratuitamente e velocemente; imponendo la c.d. CONCILIAZIONE OBBLIGATORIA. Ha imposto regole e tutelato i diritti dei consumatori indicando il rispetto di norme generali; Ha imposto il pagamento in favore dei clienti di somme di denaro per eventuali errori o omissioni ( indennizzi). Eroga sanzioni nel caso in cui venga a conoscenza di comportamenti illegittimi e gravi. In ‘particolare con la delibera 173/07 AGCOM ha obbligato tutti i gestori a partecipare alla conciliazione che deve essere svolta in via preventiva presso alcuni soggetti a ciò delegati (CORECOM , CCIAA, commissioni paritetiche) garantendo la gratuità del servizio. La conciliazione, non è una causa, ma un mezzo per risolvere il problema tra utente-consumatore e azienda di tlc, durante la quale l’utente può dimostrare le proprie ragioni richiedendo che la situazione venga definitivamente chiarita oltre ad ottenere gli indennizzi previsti dalle norme contrattuali o dalle norme emanate dall’AGCOM. E’ una procedura semplice e gratuita e ha ottenuto negli ultimi anni enormi successi. Sarà necessario nel prossimo futuro ritornare sull’argomento per ora ci limitiamo a dare qualche piccolo consiglio pratico: CONTESTAZIONI VOCI IN FATTURA: • Contestare per iscritto o tramite chiamata al call center (avendo cura di segnare data e operatore con il quale si parla- a tal proposito gli operatori sono obbligati a dare il proprio numero identifi cativo) • pagare la fattura solo per i canoni inviandone copia se necessario al proprio gestore; • attendere la risposta del proprio gestore e se necessario procedere con la conciliazione; SOSPENSIONE DELLE LINEA TELEFONICA:
Il mancato servizio è quanto di più grave possa capitare. Occorre sapere che il gestore di telecomunicazioni non può sospendere l’erogazione del servizio se vi è una contestazione in corso, se non ha proceduto ad avvisare il cliente del mancato pagamento di una o più fatture. La sospensione è legittima se il mancato pagamento è ripetuto. Infatti il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi; Si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura. Qualora la sospensione del servizio sia stata effettuata senza rispettare i termini di cui sopra l’utente ha diritto al riconoscimento degli indennizzi contrattualmente previsti oltre al ripristino della funzionalità d ella linea medesima. MANCATO FUNZIONAMENTO PER GUASTO: e’ necessario segnalare immediatamente al proprio gestore il guasto. Anche in questo caso valgono le regole sopra richiamate. MANCATO INSERIMENTO DEL NOMINATIVO IN ELENCO TELEFONICO: effettuare il reclamo richiedendo esplicitamente la rettifi ca. MANCATO PASSAGGIO DA UN GESTORE AD UN ALTRO: procedere al reclamo come sopra nei confronti del nuovo gestore. SONO DOVUTI GLI INDENNIZZI AL CLIENTE NEI SEGUENTI CASI: 1. RITARDO NELL’ATTIVAZIONE DI UN SERVIZIO- 2. MANCATO RISPETTO PROCEDURE CAMBIO OPERATORE; 3. MANCATA ATTIVAZIONE SERVIZI ACCESSORI; 4. SOSPENSIONE O CESSAZIONE DEL SERVIZIO ILLEGITTIMO; 5. MALFUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO – IRREGOLARE O DISCONTINUO- 6. RITARDATA O OMESSA PORTABILITA’ DEL NUMERO TELEFONICO; 7. ATTIVAZIONE O DISATTIVAZIONE NON RICHIESTA DI SERVIZI DI CARRIER SELECTION O CARRIER PRE SELECTION 8. A T T I V A Z I O N E O DISATTIVAZIONE DI PROFILI TARIFFARI NON RICHIESTI; 9. PERDITA DELLA NUMERAZIONE; 10. OMESSA O ERRATA INDICAZIONE NEGLI ELENCHI TELEFONICI; 11. MANCATA O RITARDATA RISPOSTA AD UN RECLAMO; Gli indennizzi sono dovuti per tutto il periodo e vengono computati come da condizioni generali di abbonamento o qualora non siano previsti in detto documento in base alla delibera 173/11 cons. Per gli utenti affari gli indennizzi si raddoppiano o si quadruplicano. La nostra associazione, gratuitamente e senza spese Vi garantisce il massimo della professionalità nella gestione delle vostre contestazioni, garantendo il cliente ottenendo tutto quanto previsto dalle norme dell’AGCOM Vieni o contattaci, ti aiuteremo a verifi care la tua fattura, contestarla ed a farti ottenere il giusto indennizzo.
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